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4 Wege deine digitale Kundenerfahrung zu erhöhen

von | Aug 3, 2021 | Marketing

In diesem Beitrag möchten wir dir 4 konkrete Wege aufzeigen deine digitale Kundenerfahrung, die sogenannte Customer Experience, zu steigern. Hierbei haben wir uns an psychologischen Prinzipien und Verhaltensmustern aus echten Ladengeschäften vor Ort orientiert, die online genauso funktionieren wie offline.

 

1) Nutze Social-Proof

Der Mensch ist ein „Herdentier“. Wir folgen vor allem dem was auch andere machen. Wenn wir sehen, dass viele andere Menschen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung sehr positive Erfahrungen gemacht haben, dann möchten auch wir Teil dieser Gruppe sein. Daher steigt mit gutem Social-Proof der „Intent“, also unser Kaufbedürfnis auch das entsprechende Produkt bzw. die Dienstleistung zu erwerben.

Zudem zählt Social-Proof in Form von Kundenbewertungen- bzw. Erfahrungen zu einer der besten Methoden Vertrauen aufzubauen. Live-Daten eines Online-Shops können beispielsweise genutzt werden um Lagerbestände und Informationen über vergangene Kunden anzuzeigen.

expedia social proof - digitale customer experience

Bereits seit den 1930er Jahren interessieren sich Psychologen für den Einfluss, den Gruppen auf den Einzelnen haben. Im Jahr 1984 prägte Robert Cialdini den heute gängigen Begriff für diese Effekte: Social Proof.

 

2) Verbinde Offline-Kundenerfahrungen mit der Online-Welt

Menschen möchten sich sicher sein das richtige Produkt bzw. die passende Dienstleistung zu kaufen. Vor Ort in einem Ladengeschäft schauen sie sich Produkte genau an, betrachten sie von verschiedenen Perspektiven, analysieren die Größe und vieles mehr. Daher ist es wichtig diese Punkte auch bei der digitalen Kundenerfahrung zu beachten. Mit hochwertigen Produktbildern, Videos oder gar immersiven Eindrücken kannst du das Produkt so greifbarer darstellen für potenzielle Kunden.

360-Grad-Bilder werden bereits häufig von Luxusmarken verwendet. In den nächsten Jahren wird die 3D-Bildgebung wahrscheinlich ein unverzichtbarer Bestandteil der digitalen Kundenerfahrung sein.

 

 3) Achte auf die passende Umgebung (Design) deiner digitalen Kundenerfahrung

Die visuelle Gestaltung eines Ladengeschäftes vor Ort beeinflusst das Verhalten der Menschen. Es ist kein Zufall, dass man in vielen Supermärkten den gesamten Verkaufsbereich durchqueren muss, um zur Kasse zu gelangen, wo sich genau die Artikel befinden, die Menschen tendenziell kaufen, ohne dass sie dies eigentlich geplant hatten. Das Gleiche gilt im Internet. Das bedeutet, dass durch ein durchdachtes und optimiertes Design die vorhandene „digitale Verkaufsfläche“ effizient eingesetzt wird, um die gleichen Effekte zu erzielen.

Wenn eine Person ein Geschäft vor Ort betritt, durchläuft sie eine Phase der Anpassung. Die Augen weiten sich, der Geruchssinn wird geschärft und Erinnerungen werden wach. Während die meisten Online-Shops vor allem Geschwindigkeit und Effizienz in den Vordergrund stellen, bieten ethische Marken und Luxusgeschäfte eine längere und ausgedehntere Kundenerfahrung auf ihren digitalen Verkaufsflächen (Website oder Online-Shop).

Dies ist kein vergeudeter Platz. Ganz im Gegenteil, er wird bewusst genutzt, um Kunden einen Kontext zu bieten und sicherzustellen, dass sich Website-Besucher in der richtigen Geisteshaltung befinden. Viele große  Marken wie Tiffany & Co und Rolex widmen den gesamten oberen Beriech ihrer Webseite genau diesem Zweck.

digitale kundenerfahrung - rolex webseite

Die Webseite von Rolex, als Beispiel für eine einstimmende Customer Experience im sogenannten „Above the fold“-Bereich der Webseite. Der Bereich der Webseite, der ohne scrollen für einen Besucher sichtbar ist.

 

4) Passende Produktplatzierungen für deine Zielgruppe

Ladengeschäfte vor Ort sind für den menschlichen Körper gebaut, also angepasst auf den Kunden. Das ist auch der Grund warum Kinderspielzeuge in den niedrigen Regalen und Lernspiele in Augenhöhe der Eltern platziert sind. Außerdem sind daher auch visuelle Anzeigen, die sich an ältere Zielgruppen richten, leichter zu lesen.

Obwohl dies offensichtlich eine der naheliegendsten Möglichkeiten zur Verbesserung deiner digitalen Kundenerfahrung ist, richtet sich die Art und Weise, wie Produkte online angezeigt werden, meistens danach, was für den Designer oder Entwickler am einfachsten ist. Die die größten Plattformen wie Amazon oder Apple halten sich an eine konsistente und einheitliche Darstellung – unabhängig von dem Produkt.

digitale kundenerfahrung - produktplatzierung apple

Es ist also wichtig deine Produkte oder auch Dienstleistungen einheitlich, einfach und in einem konsistenten Design darzustellen, das für einen Verbraucher einfach und ansprechend dargestellt wird.  Zudem sollte auf Barrierefreiheit geachtet werden, sodass auch Menschen mit Einschränkungen eine positive Kundenerfahrung auf deiner Webseite oder in deinem Online-Shop erleben.

 

Fazit

Die digitale Kundenerfahrung ist ohne Frage einer der kritischsten und wichtigsten Punkte um Kunden digital über das Internet zu gewinnen. Der Prozess der digitalen Kundenerfahrung umfasst alle Touchpoints (Berührungspunkte mit einem Interessenten), die stattfinden und ist somit ein durchaus komplexes Vorhaben. Die digitale Kundenerfahrung stetig zu verbessern erfordert daher Analysen über bisheriges Nutzerverhalten und sollte kontinuierlich optimiert werden.

Schafft man es die digitale Kundenerfahrung sogar so gut zu gestalten, dass man sich von anderen Mitbewerbern dadurch abhebt, kann dies zu enormen Vorteilen führen. Gerade durch ausgefallene Designs und Marketingideen schaffst du es ein aussergewöhnliches Markenerlebnis und „Aha-Momente“ zu schaffen. Dadurch können Online-Umsätze über die digitalen Kanäle deutlich gesteigert werden.

Starbucks konnte beispielsweise durch eine Mobile-App die Umsätze um 16% steigern.

Wir bei der Split Agency haben uns auf genau diese Kreativ Marketing Methoden fokussiert, um deine digitale Kundenerfahrung unvergesslich werden zu lassen und auch mal mit etwas verrückteren Ideen den Status Quo zu durchbrechen. Wenn du noch offene Fragen hast zu dem Thema, werden wir diese gerne in den Kommentaren beantworten. Alternativ kannst du uns auch ganz unkompliziert eine Nachricht schreiben und wir freuen uns dir bei diesem spannenden Thema weiterzuhelfen.

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